專題報導
英國》倫敦馬拉松,瞭解人性才能管理人群
作為世界六大馬拉松之一,每年四月在英國舉辦的「倫敦馬拉松」總有近四萬名跑者共襄盛舉,路線從格林威治到白金漢宮,「跨越東西半球」(因為正好跨過劃分東西半球的本初經線)。
當「整個城市都是我的體育場」時,如何讓一切維持有序且受控,對主辦單位來說是複雜且細緻的難題。
首先,當他們要管理的「人」不僅是所有跑者,還包括觀眾、遊客、當地居民時,就需要足夠人數且分工明確的工作人員在旁協助。
從起點格林威治地鐵站一出來,就有各種諮詢人員為大家指路、解答疑難雜症,他們身穿不同顏色的背心,相當醒目。
從地鐵站到報到處路上,工作人員身穿螢光黃色背心,前後印有很大圓圈,中間寫著字母「i」,代表information、可供人諮詢的意思,相當清楚。
到報到處後,則會有穿著紅色背心、背心上寫有RED START字樣的工作人員,他們是一般跑者路線(紅區)的諮詢志工,接手報到處的跑者諮詢跟協助工作,並且確認跑者待在對的等待區,沒有誤闖。
凱斯.瓊斯(Keith Jones)就是紅區的諮詢志工之一,他是很有經驗的馬拉松跑者,跑了幾十年,清楚馬拉松場內外會發生什麼樣的狀況,也協助過其他賽事作業;除了執行被交辦的任務外,他的「隱藏版」工作是:隨時保持警覺。
例如在比賽前30分鐘,有個灰衣年輕男子不知為何竟朝垃圾箱丟「石頭」,丟完之後還大笑跑給警察追;瓊斯獲報後立刻通知中央指揮中心派專人來確認。
不過諮詢志工只能負責監看和通報,維安狀況處理主要還是交給專業的維安人員,他們至少分成四種,分別負責檢查跑者隨身物品、道路封閉控管、維持觀眾秩序、賽道淨空。
像穿著螢光黃外套、背後寫有SFM security的,是民間的維安保全公司的人,負責檢查參賽者的衣服號碼、有沒有攜帶違禁品等;穿著螢光橘工作服的,是另一家民間維安公司Steward的人員,負責一般道路封閉和控管工作。
至於穿著鵝黃背心、上面寫著marshal(維安)的人員則是維安志工,他們負責維持賽道秩序及處理緊急狀況。
琳.霍普金斯(Lyn Hopkins)就是賽道維安小組的小組長,像她這樣的小組長,在每哩的賽道大概有30位左右。
霍普金斯說,今早賽前,倫敦馬拉松的工作人員已先跟維安志工們簡單對過行程,並且給大家一些應對指令、守則。
當有狀況發生,霍普金斯的組員會匯報給她,若她能決定怎麼做,就會直接下達指令給組員行動;若事況較嚴重,霍普金斯則會上報到她的區指揮官,再由區指揮官上報到中央指揮中心的總指揮官,等待總指令下達後處理。
醫療急救則主要由「聖約翰救護團」和「第一急救」兩個專業救護團體支援,中央指揮中心另有三位心臟病學教授、足部醫療師和物理治療師坐鎮,他們分別都找了上百位志願醫師待命。
有趣的是,原以為主辦單位會在賽道邊上每隔一段距離,就設一醫療急救站,但實際上卻遍尋不著,經詢問工作人員後才知道,急救站是機動跟著比賽隊伍行動的。
換句話說,跑者跑到哪,救護車隊就分頭跟到哪,分布在跑者隊伍的前、中、後方,一次出動就三四台車起跳,接近終點線時甚至多達七、八台。
救護站的人員也分成好幾種,有急救(first aid)、醫藥(medical)、護理(nurse)和救傷(cadet)人員等,職務就印在他們的工作服背後,讓民眾可以清楚辨識。
主辦單位說,除了志工外,這些專業人員都是外包另聘的,因為他們有自己的設備、技術和指揮調度體系,大家各司其職,作業最有效率。
那當地的警消、急救和地鐵站工作人員呢?他們也有出勤,不過主要工作是維持城市正常運作及照顧當地居民,權責分得相當清楚,「活動的安全,由主辦單位自付成本和責任」,而非政府免費支援、全民埋單。
整場馬拉松共出動六千五百位志工,但即便人如此多,仍有工作人員照顧不到的地方,因此「符合人性」的動線與場地設計,就成了群眾管理、有效地讓人們自主守序的關鍵。
例如在賽道周邊的行人通道或地鐵站出入口,被限制只能「單向」通行,採訪團隊一次入站後因忘記刷地鐵票卡,想要返回票口補刷,沒想到卻直接被送到出口,要重新回到老遠處的入口再排一次隊才能進站,相當麻煩。
但麻煩的背後,卻是確保人流不因雙向通行而扭轉在一起,形成容易卡死、造成踩踏的「渦流」結構,並保持出入口暢通以便管理,這樣的設計在終點線附近的跨賽道天橋上,也能清楚看見。
天橋另一個縝密的設計,是將其兩側圍欄架得比人還高,並且圍上無法透視的布幕。由於天橋橫跨在賽道上,是最適合俯瞰賽事的好據點,因此無法透視的圍欄避免群眾駐足、攀在天橋上觀賽,只能單純將其作為通道,不僅保持人行通暢,也保護下方的跑者不受觀眾攻擊或干擾。
最有趣的巧思是:主辦單位在賽道周邊安排許多街頭藝人、樂團等表演。跑馬拉松就專心跑,為何還要多花錢辦小型娛樂活動?
功能不難猜,就是娛樂。娛樂誰?一旁觀眾。目的是?原來是為了稍微轉移觀眾的焦點,一方面避免他們因得失心太重、對賽況不滿而產生衝突,一方面也希望小節目帶給大家快樂,以保持平和好心情,是以貫徹「以人為本」的管理策略。