掌握五大守則 建失智防護網

國內失智人口愈來愈多，國泰人壽副總經理凃薏如就提到，之前有客戶到公司來，說要解約保單幫小孩繳學費，客服人員一邊聽他講，一邊查詢客戶資料，結果發現他的小孩成年已在工作了，客服人員警覺到，客戶有可能是失智症者，隨即聯絡了家屬。

家屬接到電話緊張問「長輩在哪兒？」並拜託客服人員不要讓他離開，也不要幫他辦任何業務；客服人員很機警安撫客戶，直到家人來接他。

凃薏如說，未來這種情況可能愈來愈多，國壽這幾年就特別針對員工提供「失智友善天使」教育訓練，盼同仁認識失智症，並有更多警覺性。

金管會今年初也將衛福部編製的「失智友善簡易辨識問卷」，及失智者在銀行常見的狀況等相關資料，提供給銀行公會參考，盼協助第一線從業人員，能辨識客戶是否失智或疑似失智。

衛福部表示，失智者在銀行常見狀況有四種。

第一是重複領錢。第二，對ATM操作出現困難。第三，對複雜手續的理解能力出現問題。第四，容易聽信有心人士的話而被詐騙。

衛福部表示，銀行可參考「失智友善簡易辨識問卷」做關懷提問，例如可以問客戶今年是民國幾年、幾月、幾日、星期幾？現任總統是誰？

衛福部也建議，銀行協助失智者，可有五大守則。第一，態度友善，「說話應清楚緩慢，提供選項給失智者選擇，或是配合文字、手勢動作等輔助，協助失智者理解。」

第二，將手續拆解為多步驟，分階段引導協助，直到失智者確實完成程序。

第三，提供提醒物。例如，失智者臨櫃領錢時，給他一張領錢證明，避免短時間重複提領。

第四，由相同專員處理。如遇到失智客戶，建議由同一人處理業務，失智者會感到熟悉安心。

第五，聯絡家屬。失智者辦理手續時，可注意他的回答是否符合邏輯，適時協助聯絡家屬。