友善金融 扮新家人關懷弱勢

台灣的失智友善金融，正往前跨步。對金融機構來說，客戶會老，不可能永遠耳聰目明，面對脆弱客戶，更需要同理心、保持「彈性」。來看台灣的金融現場，有那些改變正在發生，台灣該怎麼做，才能整合碎片式的失智金融服務？

「有天早上，我在家門口澆花碰到有老人來問路，他說自己清晨6時多出門散步，現在不知怎麼回家。」說話的人是金管會銀行局長莊琇媛，她感覺老人家住附近，問了地址，發現他可清楚背誦，於是她「谷歌」了地圖決定帶他回家，但是抵達後 ，老先生卻說這不是他的家。

莊琇媛勸老人家拿出鑰匙開門，「果然門打開，證明這是他的家。」她說，很多失智者，即使失智了，仍有很多功能是正常的，像這位老先生能清楚記得地址，卻不認得家門。別說是親朋好友，如果今天是在金融現場，銀行員碰上眼前這位不熟的長輩，恐怕也察覺不出異樣。

失智症病情發展是漸進式的，初期有時跟常人無異，金融機構的第一線人員若不了解失智症，後續就容易發生金融消費爭議。莊琇媛直指，失智者因判斷、認知能力已出現缺損，這時如果還跟銀行簽訂任何契約，對雙方而言，都將蒙受很高的法律風險。

為了保護失智脆弱族群，今年1月，金管會函請銀行公會轉知各金融機構，參考衛福部編製的「失智友善簡易辨識問卷」等資料，協助第一線從業人員辨識客戶是否有失智，或疑似失智現象，未來也將研擬推出「高齡者預定聯絡人」，防止老人資產遭到不當侵吞。

預定聯絡人 阻資產遭侵吞

台灣失智症協會秘書長湯麗玉形容，在金管會重視下，國內的銀行、保險公司，開始關注失智者議題，「失智友善金融，正往前跨進。」

國泰人壽副總經理凃薏如也提到，這幾年，國壽提供課程指導業務員認識失智症，「當老人家或失智者發生事情、家人無法第一時間趕到現場時，無血緣關係的業務員，就可以扮演『新家人』，提供協助。」新家人概念，是國壽近年針對高齡社會提出的業務新主張。國壽積極關懷失智者，但畢竟是少數；國內多數金融機構對失智症的認識仍待強化，這是目前不足之一。

不足之二是，部分金融機構對失智者等脆弱客戶，並未提供保有「彈性」的友善服務。

政大風險管理與保險學系教授彭金隆舉例，幾年前，好友母親生病臥床，好友要到銀行幫媽媽領錢，銀行卻堅持本人要親自到銀行，因為這是金融機構標準程序。其實，銀行員的「擔心」，還有一個，「怕日後其他兄弟姐妹為了爭產，狀告銀行。」

彭金隆說，銀行的立場可以理解，但客戶會老，不可能永遠耳聰目明，金融機構要多點同理心，「老人家臥床，銀行可派外勤人員去家裡確認，」處理脆弱客戶的事，要有「彈性」，這就是英國「公平對待弱勢客戶指引」中強調的重點。

強化同理心 公平對待客戶

不足之三還有，金融機構對失智者、高齡者不當行銷或招攬，仍屢見不鮮。會對失智者不當招攬，除了與金融機構業務人員對失智症缺乏認知外，也不排除有少數業務人員在業績壓力下，趁著客戶失智，還照拉生意。

比如日本近十年來努力建構失智者所需的「意思決定支援系統」，一路從高齡者健康時，到意思決定能力降低時，持續以多職種、多業種方式，為失智者的社區生活提供支援，既保護失智者免受詐欺，也讓他們能繼續參與社會及經濟活動。